Эффективное управление сервисом

Основные цели:

• получить конкурентные преимущества за счет качества обслуживания потребителей.

Практические результаты:

• повышение качества обслуживания потребителей товаров и услуг, усиление приверженности потребителей;
• ориентированный на работу с потребителем и обученный торговый и обслуживающий персонал;
• для сетевых компаний — возможность быстрого и эффективного масштабирования бизнеса.

Процесс реализации:

1. провести диагностику существующей системы управления сервисом в компании, в т. ч.:
   • анализ рынка и конкурентного окружения;
   • анализ структурного обеспечения сервиса, системы управления персоналом (подбор, обучение, мотивация и др.);
   • анализ существующей системы контроля;
   • оценку торгового и обслуживающего персонала (сервисный аудит — mystery shopper);
2. разработать концепцию сервиса в компании;
3. разработать и внедрить внутреннюю документацию, регламентирующую работу с потребителем;
4. провести обучение управленческого, торгового и обслуживающего персонала;
5. внедрить систему контроля, в т. ч.:
   • качества обслуживания потребителей;
   • финансового контроля и пр.

В рамках реализации проекта могут быть разработаны следующие документы:

• стандарты сервиса (структурные и поведенческие);
• должностные инструкции для управленческого, торгового и обслуживающего персонала;
• положение о системе оплаты и премирования;
• программа обучения персонала и др.