Mystery shopper

Для компаний, продающих товары и услуги, компания DBC предлагает проведение сервисных аудитов (технология Mystery Shoppers ).

Цели проведения сервисного аудита

1. Оценить качество обслуживания клиентов (от персональной оценки работы сотрудников до оценки подразделения или компании в целом)
2. Сравнить качество работы персонала с компаниями-конкурентами
3. Проверить соблюдение стандартов сервиса
4. Оценить потребности в обучении для торгового персонала или оценить эффективность проведенного обучения

Преимущества проведения «внешних» аудитов

Во многих торговых компаниях существует практика проведения внутренних аудитов, когда ответственные сотрудники компании осуществляют оценку работы продавцов с клиентами. Однако, аудиты с привлечением независимых консультантов имеют ряд преимуществ:

• большая объективность при оценке продавцов из-за отсутствия сложившихся отношений;
• присутствие в торговом зале сотрудника-контролера заметно для продавцов,
• ожидание аудитора в числе покупателей мотивирует продавцов на постоянное соблюдение стандарта,
• оценка работы продавца строится на субъективной удовлетворенности «покупателя», что является важнейшим параметром в компаниях, ориентированных на клиента.

Технология организации аудита

Консультанты приходят в магазин под видом клиентов, после чего оценивают работу продавцов (менеджеров по продажам), заполняя протоколы по итогам каждого посещения.

В протоколах оцениваются следующие параметры:

• ориентация на клиента (доброжелательность, готовность помочь клиенту);
• знание продаваемого товара или услуг (свойства, применение);
• проведение презентации (логичность, связность);
• телефонные переговоры с клиентами;
• соблюдение стандарта обслуживания;
• взаимодействие продавцов в торговом зале (распределение зон);
• размещение товара в торговом зале (Space-management/ выкладка товара, наглядность, удобство доступа);
• внешний вид продавца (прическа, одежда);
• порядок на рабочем месте;
• речевые характеристики продавца (тембр, темп).

На основании протоколов составляется итоговый отчет по работе продавцов торговой компании в целом, подразделений (отделов, секций или магазинов сети) или индивидуальные отчеты по работе конкретных продавцов.

По желанию заказчика в итоговый отчет также могут быть включены:

• Сравнительный аудит компаний-конкурентов;
• Рекомендации по организации обслуживания клиентов;
• Составление профиль-матрицы клиентов (описание групп реальных и потенциальных покупателей с различными доминирующими потребностями).

Продолжение работы по итогам сервисного аудита

Если в компании не существует внутренней документации, описывающей взаимодействие с клиентами, зачастую разработка такого стандарта является следующим этапом работы консультантов после проведения сервисного аудита.

Как правило, после создания стандартов компании заказывают обучение персонала по эффективному взаимодействию с клиентами (например, тренинги продаж, включающие обучение работе по описанному стандарту, или обучение продавцов непосредственно на рабочем месте).

Нередки случаи, когда после проведения аудитов, разработки стандартов и обучения сотрудников, консультанты совместно с компанией-заказчиком пересматривают и систему мотивации персонала (материальной и нематериальной).

После проведения мероприятий по повышению качества обслуживания покупателей проводится повторный аудит, который позволяет оценить изменения в работе продавцов. Ряд компаний заказывает регулярные аудиты через определенные интервалы времени, чтобы поддерживать достигнутый уровень работы с клиентами.